售后服务流程

来源：好伙伴　　　　　　发布时间：2017-09-25 15:27:10

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1、服务类别

根据客户的不同需求，好伙伴软件售后服务可分为3种类型：
综合服务
即和好伙伴软件承接的系统集成、软件开发、应用软件产品销售相配套的软硬件服务，为客户提供的从项目咨询、合理建议，一直到客户系统和软件正常运转后的系统软硬件维护的全方位服务。（例如：打印机、路由器）
专项服务
根据用户在搭建好伙伴软件建设各个阶段的需求，主要包括：软件咨询、流程梳理、（需求分析、方案设计、产品选择、二次开发）以上为需求的了解、安装集成、系统验收、运行维护（售后服务）、升级优化（售后服务）、数据安全（售后服务）、技术培训（售后服务）等。
增值服务
主要针对好伙伴软件现有用户，在进行维护时，可根据用户需求，利用好伙伴优势资源，为用户提供方便管理、优化管理等其他服务。（例如：短信服务、保险服务）

2、服务流程

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。

3、服务标准

服务内容		服务标准
远程维护	售后服务热线响应	*724h 即时处理**
	QQ、TeamViewer等远程工具响应	*724h 即时处理**
	百度商桥留言响应	留言后一个工作日处理
	当值人员电话响应	实时处理
现场维护	紧急故障	市内3小时内到达现场
现场维护	一般故障	市内半个工作日到达现场处理
硬件维护	客户自买硬件设备	建议客户联系已购硬件厂家
硬件维护	好伙伴代买硬件	咨询厂家，指导并协助客户修复
其他服务	定期巡检	定期回访客户，了解系统是否运行正常
	培训服务	无偿为客户及客户公司职员进行培训
	其他	产品升级、病毒查杀等相关维护

4、售后服务单

售后服务单
服务时间：

客户（公司）名称：			联系人：			电话：
地址：
服务类型：□ 安装部署 □ 软件培训 □ 系统升级 □ 报表制作 □ 安装部署 □ 其他服务
售后专员	姓名：				联系方式：
	服务人数
	到达时间				完成时间
问题描述：
解决方案：
完成情况： □ 已完成 □ 未完成 □ 其他
客户评价： □非常满意 □ 满意 □ 一般 □不满意
备注：
售后人员签字：		日期：		客户签字：			日期：