好伙伴物流软件运维与实施维护

来源：好伙伴　　　　　　发布时间：2017-09-25 17:41:48

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运维与实施维护

1、服务流程

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。

服务流程图

2、服务标准

服务内容		服务标准
远程维护	售后服务热线响应	*724h 即时处理**
	QQ、TeamViewer等远程工具响应	*724h 即时处理**
	百度商桥留言响应	留言后一个工作日处理
	当值人员电话响应	实时处理
现场维护	紧急故障	市内3小时内到达现场
	一般故障	市内半个工作日到达现场处理
硬件维护	客户自买硬件设备	建议客户联系已购硬件厂家
	好伙伴代买硬件	咨询厂家，指导并协助客户修复
其他服务	定期巡检	定期回访客户，了解系统是否运行正常
	培训服务	无偿为客户及客户公司职员进行培训
	其他	产品升级、病毒查杀等相关维护

3、售后服务单

售后服务单

服务时间：

客户（公司）名称：			联系人：			电话：
地址：
服务类型：□ 安装部署 □ 软件培训 □ 系统升级 □ 报表制作 □ 安装部署 □ 其他服务
售后专员	姓名：				联系方式：
	服务人数
	到达时间				完成时间
问题描述：
解决方案：
完成情况： □ 已完成 □ 未完成 □ 其他
客户评价： □非常满意 □ 满意 □ 一般 □不满意
备注：
售后人员签字：		日期：		客户签字：			日期：

好伙伴物流软件运维与实施维护

运维与实施维护

1、服务流程

2、服务标准

3、售后服务单 售后服务单 服务时间：

3、售后服务单

售后服务单

服务时间：